기획을 하다보면 서비스 블루프린트를 듣곤 합니다. 서비스 블루프린트는 1) 서비스를 새로 기획하거나, 2) 개선 하기 위하여 활용하는 도구입니다. 서비스를 제공하는 대상, 직원, 그리고 고객의 상호작용을 시각화 한 도구 입니다. 단순히 사람 과 사람간의 인터렉션이 아닌, 시스템 까지 포함한 인터렉션도 함께 볼 수 있습니다. 시각화한 결과물을 통해 개선할 부분을 찾고, 이를 바탕으로 서비스의 목표에 맞는 제품을 제공하게 됩니다.
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서비스 디자인과 서비스 블루프린트
서비스 블루프린트에대해 알기 전, 가장 먼저 서비스 디자인에 대해 알아야 합니다. 닐슨 노먼그룹(2017, Service Blueprints: Definition)에선 서비스 디자인은 고객 경험을 향상시키기 위해 단순히 UX만 하는 것이 아닌, 이와 연계되어 있는 직원의 업무 경험을 향상시키는 것으로 설명 합니다.
그렇다면, 서비스 블루프린트는 무엇일까요?
블루프린트(Blueprint)는 한국어로 ‘청사진‘의 의미가 있습니다. 청사진은 도면을 복사하는 기술의 최초 색상이 청색 이었는데, 이러한 복사 기술을 바탕으로 건축, 공학 등에서 도면을 복사하면서 활용된 언어입니다. 또한 최근엔 ‘계획이나 구상’을 뜻하는 표현으로 활용되기도 합니다.
서비스 블루프리트란, 서비스의 계획, 구상도를 시각화 한 것이라고 볼 수 있죠. 정돈되지 않은 일련의 프로세스로 시각화 함으로써 더 효과적인 서비스 디자인을 제공하고, 개선 할 수 있게 됩니다.
서비스 블루프린트는 얼핏보기엔 고객 여정맵 (customer journey map)과 비슷해 보일 수 있습니다. 1) 고객의 전체 업무 프로세스를 정의 하고, 2)서비스 대상과의 상호작용을 연결 하기 때문입니다.
서비스 블루프린트는 어느정도 고객의 여정이 정의 된 후, 여정맵보다 더 복잡한 상황을 설명하기 위해 사용합니다. 서비스(온라인/오프라인)와 연계된 상호작용을 보여주는 목적입니. 복잡한 서비스일수록 여러 단계를 세분화 하여 서비스 블루프린트가 나오게 되죠.
서비스 블루프린트엔 크게 다음과 같은 필수 요소가 있습니다.
1) 사용자의 전체 경험 과정 (user journey) 또는 업무 프로세스
2) 고객이 직접 상호작용하는 ‘Front Stage’ 서비스
3) 고객은 알 수 없지만, 서비스를 제공하기 위해 직원 또는 시스템이 수행해줘야 하는 ‘Back stage actions’
그리고, 이를 시각화 하기 위하여 user journey, front stage, back stage action 을 구분하는 선을 제공 합니다. 바로 ‘line of interaction, line of visibility, line of internal interaction’ 입니다.
서비스 블루프린트를 어떻게 활용할 수 있을까?
단순히 고객이 보는 화면을 ‘잘’ 설계 한다가 아닌, 전반적인 업무 흐름을 ‘어떻게’ 개선해 긍정적인 경험을 주는가여야 합니다.
예를 들어 보면, 배달의 민족 장보기 서비스가 그 사례 입니다. ‘짜장면을 배달하는 것처럼, 내가 필요한 물건을 바로 주문받아 본다’ 는 목표를 가지고 장보기 서비스를 제공 하죠.
서비스 블루프린트를 보면 단순히 사용자의 업무 흐름을 시각화 한 것이 아닌, 연관되어 수행해야할 직원, 시스템의 업무를 보여줍니다. 또한 보조적인 도구인 Metrics, Physical Evidence를 통해 As-Is 분석해선 문제가 되는 부분을 시각화 하거나, To-be 에선 개선된 모습을 함께 보여줄 수 있습니다.
소비자가 장보기 앱에 들어갔지만 맘에 드는 제품이 없어 나올수도 있습니다. 이 과정의 문제점을 개선하는 방법으로 Back-stage 에서 최근 인기 있는 제품 분석 모델, 사용자 유형별 구매제품 분석 모델등을 구축해 이 과정을 보완할 수 있게 됩니다.
서비스 블루프린트는, 개선해야할 부분을 의사결정 당사자들과 함께 시각적으로 내용을 공유하고, 목표 달성을 위해 구체화할 부분을 추려내는데 도움을 줍니다.
정리
서비스 블루프린트는 습관적으로 업무에 사용하지 말고 왜, 어디에 활용해야할지 고민 해야 합니다. 특히나 서비스의 목표가 정해졌다면 어떻게 구체화 할 것인지 의사결정할 때 여러 이해당사자들과의 의사소통 자료로 활용할 수 있습니다.
특히나 큰 규모의 서비스를 기획할 때 미리 정리를 해 둔다면 방향성을 잃지 않고 진행하는데 도움을 줄 수 있습니다.
참고자료
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